¿Por qué es importante entender el comportamiento del consumidor?  

Poner al cliente en el centro de la experiencia de consumo es una máxima que se han aplicado las empresas para mejorar su interacción con un público cada vez más amplio y atomizado. Un acercamiento efectivo al perfil de cliente que nos interesa es clave para maximizar las cifras de negocio.

La investigación sobre mercados y públicos se ha ido refinando con el tiempo para entender el comportamiento del consumidor a través del marketing, que suministra estrategias y recursos de distinto tipo. 

No todos los consumidores son interesantes para todas las marcas. Depurar el target es un trabajo inicial a partir del cual o paralelamente al cual estudiar el comportamiento del consumidor.

¿Cómo es el comportamiento del consumidor?

En este punto, para entender qué motiva al consumidor, el marketing se acerca a la psicología. Antes de saber qué ofrecerle y cómo a un cliente o usuario, resulta interesante analizar el modo en que se relaciona con el proceso de venta.

Para comprender el comportamiento de un consumidor hay que saber dónde compra, en qué canales, por qué motivos, qué cantidad, con qué frecuencia y con qué grado de satisfacción.

En general, un posible comprador pasa por cuatro etapas básicas de camino al cierre de una venta:

• Conocimiento
• Información.
• Evaluación.
• Acción.
• Post-consumo.

Este “viaje” es lo que se conoce como customer journey, y estudia el conjunto de interacciones del usuario hasta el proceso de compra o adquisición de un servicio.

¿Qué tipo de consumidores existen? 

• Tradicional. Poco abierto a estímulos publicitarios y seguro del tipo de compra que quiere hacer. Más conservador en sus rutinas de consumo.
• Escéptico. Como el tradicional, no está receptivo a cambiar sus planes, pero además se muestra cauto e incluso recela de ofertas o ventajas.
• Impulsivo. Funciona por estímulos rápidos. Está abierto a compras de última hora, promociones y ocasiones.
• Indeciso. Se muestra inseguro respecto a qué productos adquirir y necesita reafirmación y ser seducido para decidirse por una compra.
• Emocional. El estado de ánimo condiciona a este tipo de consumidores más que la necesidad o conveniencia de adquirir un producto.
• Activo. Es aquel que está pendiente del mercado, toma las riendas del proceso y busca y compara para extraer los mayores beneficios.

¿Qué tipo de consumidores existen? 

En función del tipo de consumidores que existen, a su target concreto y al customer journey, las marcas diseñan estrategias para acercar al consumidor hasta sus productos. Es importante llegar hasta ellos a través del marketing e interesarlos con información que les atraiga y les genere un interés genuino en la firma que, a la larga, puede materializarse en una venta.

En base a las etapas que transitan los clientes, los marketeros han diseñado el conocido funnel o embudo de ventas que sirve de base para guiar las acciones promocionales atendiendo al comportamiento del consumidor:

• Atracción. Llegar hasta el consumidor en un primer contacto mediante la presencia en redes, buscadores, etc. Se logra generando tráfico en nuestros canales y afinando la búsqueda del cliente.
• Interacción. En esta fase se estrecha el vínculo con el consumidor. Se le ofrece información de interés que, además, lo guíen hacia el proceso de venta.
• Conversión. Es el punto en el que se formaliza la compra de un producto o servicio a través de llamadas a la acción, ofertas y publicidad específica.
• Fidelización. Una vez cerrada la venta, el consumidor pasa a ser un cliente prioritario con el que establecer una relación de cara a nuevas compras

La importancia de la experiencia de cliente

Un cliente no es un número que sólo interesa para obtener una venta y del cual olvidarnos una vez lograda. Cada comprador es un nuevo comprador reincidente que, además, puede divulgar las bondades de la marca en cuestión en su entorno, convirtiéndose en un propagador activo. Por eso, la Customer Experience ha ganado peso en marketing.

La experiencia de cliente se basa en el recuerdo y la impresión que haya quedado en la mente del consumidor en base a su experiencia de compra. Una buena memoria del proceso facilitará la fidelización de dicho consumidor, que no dudará en regresar y recomendar el producto.