Fidelización de clientes: qué es y estrategias 

Un cliente fidelizado vale por dos. ¿Razones? Porque es el objetivo soñado de toda campaña de marketing: no solo captar al cliente para que realice una compra, sino lograr que permanezca fiel a la compañía a través de sucesivas compras prolongadas en el tiempo.

De ahí que sean tan importantes las estrategias de fidelización de clientes pues a la larga pueden ser la clave para la sostenibilidad económica de un negocio. ¿Cómo lograrlo? No hay una única solución sino un conjunto de acciones satisfactorias que han calado en el cliente, tanto como para mantener esa fidelidad por encima incluso de las ofertas de la competencia.

Por tanto, para lograr un sistema de fidelización de clientes hay que tener en cuenta, precisamente, ese matiz de sistema como un conjunto de acciones tan armonizadas hacia el cliente que se logra esa adhesión. Desde el neuromarketing a la publicidad nativa, pasando por un buen embudo de ventas, todas las técnicas orientadas a lograr la fidelización de clientes suman.

Ventajas de la fidelización de los clientes

La respuesta rápida podría traducirse como “ganar más dinero”. Pero no nos fiemos de las respuestas rápidas. Contar con clientes fieles se traduce en beneficios como:

• Difusión positiva de nuestra marca. O comunicación boca-boca que alcanza una capilaridad proporcional al grado de satisfacción de los clientes. Es decir, si uno cliente está realmente satisfecho con un producto, comunicará su satisfacción a potenciales clientes que se harán también clientes y continuarán esa campaña de publicad gratuita y efectiva que el boca a boca.
• Fortalecimiento frente a la competencia. Toda fidelización implica, más o menos conscientemente, un compromiso, una identificación tal con la marca que acudir a la competencia puede verse en algunos casos como una especie de traición. Lograr esa fidelidad recurriendo a lo emocional, a una comunión de valores y de ideales con el cliente, es la mejor herramienta para lograr una fidelización sólida y duradera.
• Ahorro de costos. Contar con una bolsa de clientes fieles supone a la larga un ahorro en marketing ya que cuesta más crear un nuevo cliente que retener al ya logrado.

Estabilidad de las previsiones. Además, esa masa crítica de clientes fidelizados acaba generando una tendencia y se traduce en las estadísticas, en los balances. Tras un análisis basado en datos consolidados años tras años, permite trazar una previsión en el medio plazo más fiable y atreverse con inversiones y nuevas políticas de crecimiento gracias a ese ‘suelo’ de clientes.

Ejemplos de fidelización de clientes

Cuanto más amplio sea el abanico de propuestas, más éxito tendrán las campañas de fidelización. No obstante, a veces una acción bien diseñada puede ser clave para lograr un notable éxito en dicha fidelización. Veamos algunos ejemplos de éxito en esa dirección:

• Suscripciones a periódicos digitales. Medios como El País llevan un tiempo lanzando ofertas muy interesantes para lograr la suscripción a sus cabeceras. Se aprovechan fechas de gran tirón comercial como el Black Friday para lanzar promociones tentadoras para plazos de como mínimo un año, lo cual es ya un factor de fidelidad. Más aún si, se ha vivido con satisfacción ese periodo como suscriptor/cliente, la renovación es automática y la baja implica una acción, por mínima que sea, del cliente.
• Programas de fidelización por puntos. Es un recurso clásico para fidelizar, que ponen en marcha tanto empresas de distribución como Mercadona o Carrefour, o tecnológicas como Google, con su Google Play Points. Cuantos más puntos, más descuentos, ofertas, promociones, participación en sorteos, etc.
• Clubes exclusivos. Un cliente que se siente ‘especial’ es un cliente llamado a ser fiel a esa marca. Los saben en firmas como Woman Secret, donde lanzan propuestas como el Club WOW en el que las mujeres miembros tienen posibilidad de aumentar la comunidad a través de invitaciones selectas, acumular puntos y disfrutar de distintos ‘privilegios’. Esto genera una identificación con la marca y hace crecer la estima hacia la misma lo que también se traduce en ventas.