Orientación al cliente: ¿qué es? 

Por orientación al cliente se entiende mucho más que dar información determinada a un potencial consumidor en una situación determinada. El valor de la orientación al cliente forma parte de toda una visión empresarial que pone a dicho cliente en el centro de su estrategia comercial, como prioridad de todas sus operaciones.

Un ejemplo de orientación al cliente (es decir, de orientar los esfuerzos al cliente) lo encontramos en Apple, una compañía que basa su éxito en el cuidado que ponen en la privacidad y seguridad que sus dispositivos, libres de virus y ataques, ofrecen a sus clientes. Amazon, pese una imagen de marca sobre la que pesan las acusaciones de monopolio, se preocupa también de cuidar a sus clientes y ponerles lo más fácil posible sus procesos de compra, así como la relación post-venta.

En ambos casos, esta orientación al cliente responde a toda una estrategia de investigación, de estudios de mercado con encuestas sobre la satisfacción del mercado, así como el análisis de nuevas técnicas para lograr tener al cliente más contento.

Ventajas de la orientación al cliente 

Entre los beneficios de implementar esta práctica, destacan:

• Mayor fidelización. Un ejemplo bien claro lo tenemos en la empresa antes citada, Apple, que más que clientes parece que cuenta con verdaderos representantes de la marca. Clientes que se convierte en defensores y valedores de los productos (embajadores de marca), y que no dudan en recomendar, a su vez, la compra de estos productos, contribuyendo, de manera desinteresada y natural, a ampliar las ventas.
• Mejora del servicio o del producto. Gracias a un estudio constante de la satisfacción del cliente, se consiguen productos cada vez más perfeccionados que, con el tiempo, logran un valor añadido y distinguirse de la competencia.
• Motivación en los equipos de trabajo. Al ver cómo se cuida al cliente, la atención personalizada e integral que se le brinda, y la buena imagen de marca que ello genera, se logra una cadena de valor que se traduce en un buen ambiente de trabajo, sentimiento de pertenencia e, incluso, mayor productividad.
• Mejora imagen de marca. Las empresas que se preocupan por el bienestar de sus clientes son automáticamente mejor percibidas que aquellas que ofrecen un servicio más limitado y basado únicamente en la transacción del producto.

Dos niveles de orientación: el cliente interno y el cliente externo

Para que la estrategia de orientación al cliente sea lo más exitosa posible, conviene empezar por el principio. Es decir, por lo que están considerados los primeros clientes, los internos, y que están compuestos por los colaboradores y proveedores habituales, pero también todo aquel que participe en las operaciones de la empresa, consuma o no los productos que elabora.

Así, se consigue empezar ya con esa cadena de valor, hasta llegar, claro está, al cliente externo, verdadero objetivo de la estrategia comercial. Pero si se empieza lo antes posible, es decir, con los que pueden ser ya los primeros embajadores de la marca, estaremos allanando el camino hacia la conquista de nuestro nicho de mercado.