¿Qué es ITIL y para qué sirve en el seno de la empresa?

ITIL es un marco de gestión que estandariza el ciclo de vida de los servicios de TI dentro de las empresas. Su finalidad es ayudarlas a compatibilizar estos servicios con cualquier tipo de necesidad comercial. Así, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información logra fortalecer las relaciones con los clientes, estableciendo prácticas rentables para estos. Como resultado, se crea un entorno estable en el que es factible la productividad y el crecimiento, así como una fácil aplicación de la escalabilidad. Las soluciones de software de gestión de servicios de TI pueden optimizar y simplificar significativamente el proceso de implementación del marco de las mejores prácticas de ITIL.

Cuáles son las versiones de ITIL 

ITIL ha pasado por varias revisiones desde sus inicios, un total de 5. La versión más reciente es ITIL v4, puesta en marcha a principios de 2019. Su actualización respecto a ITIL V3, que estuvo en uso durante más de una década, es bastante notable. Estos cambios se constatan en la certificación ITIL, dirigida a profesionales de TI, y qué responde en distintos niveles a qué es ITL. Las certificaciones de ITIL en la actualidad tienen varios niveles, en función de los créditos y conocimientos adquiridos:

1. Certificado ITIL Foundation. Nivel básico para una primera toma de contacto, suficiente para empezar a gestionar los servicios relativos a las tecnologías de la información.
2. Certificado ITIL Managing Professional. Facilita las herramientas para la ejecución y mejora del servicio, basándose en una mayor experiencia.
3. Certificado Strategic Leader. Con él se obtiene un conocimiento superior, centrado en la estrategia de negocio.
4. ITIL Máster. Máximo nivel, orientado a profesionales con experiencia acreditada en gestión de servicios de IT. Capacita para liderar soluciones específicas a cada proyecto.

Cómo funciona la metodología ITIL: etapas 

Al igual que cualquier proceso o producto, los servicios de TI tienen ciclos de vida. Estos dan cuenta de cómo se implementan y administran los servicios de manera eficaz y exitosa. El ciclo de vida de ITIL para servicios está diseñado en 5 etapas que se interrelacionan entre sí para aportar consistencia. Partiendo desde el centro en una primera fase de diseño del servicio y siguiendo hacia el exterior, cada fase se sucede secuencialmente dependiendo de las anteriores. Finalmente, todas son englobadas en una fase final de mejora continua:          Este es el desglose de cada una de las fases:

1. Estrategia de servicio. Es el núcleo o corazón del ciclo del ciclo de vida de los procesos ITIL. Describe las directrices y objetivos para la gestión de los servicios de TI que están alineados con los objetivos de negocio de la organización.
2. Diseño del servicio. Las estrategias generadas en la fase anterior se convierten en acción. Esta es la parte productiva y creativa de los procesos, tecnología, infraestructura y productos de la gestión del servicio. En este momento, la atención al detalle y la previsión son factores clave para el éxito.
3. Transición del servicio. La minuciosidad es aquí clave, puesto que al mantenimiento del servicio, se añade un nuevo cambio organizacional. Se garantiza que tanto riesgos como efectos estén bajo control, sin interrupciones en los servicios activos. Las bases de datos de conocimiento ITIL se encuentran en esta fase. Su finalidad es recolectar, analizar, guardar y compartir la información dentro de la organización.
4. Operación del servicio. Monitorización de los servicios y acuerdos del nivel de servicio con los clientes, por lo que se deben satisfacer las demandas de estos.
5. Mejora continua del servicio. Se da como un continuo a lo largo del ciclo de vida del servicio, envolviendo y vinculando a cada una de las etapas (en el gráfico, círculo concéntrico mayor). Se agregan indicadores clave de rendimiento que determinan la optimización. Una vez que se cumplen los objetivos y expectativas predeterminados, se deben establecer nuevos objetivos que vuelven a entrar en los límites de cada etapa del ciclo de vida.

Fundamentos de ITIL

Existen unos conceptos dentro del marco de trabajo ITIL que definen su metodología. Estos son la gestión del cambio estándar ITIL, la gestión de incidencias y la gestión de problemas:

• Gestión del cambio. La transformación digital se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas en todas las industrias. Esto implica la posibilidad de introducir cambios de TI capaces de traer innovación a los procesos de TI y comerciales existentes. Por tanto, este concepto se refiere al seguimiento durante todo el ciclo de vida de cualquier agregación, modificación o eliminación de elementos que tengan un efecto directo o indirecto en los servicios. Su establecimiento eficaz evitará interrupciones. Algunos ejemplos de cambio ITIL son la adopción de proyectores en las salas de reuniones, el cambio de un servidor o la sustitución de métodos manuales en la gestión de las finanzas por un software ERP.
• Gestión del incidente: interrupción no esperada de un servicio o una reducción en su calidad. Se trata de un reto dada la complejidad de las operaciones comerciales y de la disponibilidad de infraestructura.
• Gestión del problema: causa, o causa potencial, de uno o más incidentes, especialmente si estos se dan de manera continuada. Lo ideal es prever los problemas con el fin de evitar las interrupciones.

En conclusión, las 5 etapas de ITIL y sus procesos trabajan en sintonía para maximizar la eficiencia y confiabilidad de los servicios, además de asegurar su mejora continua. El carácter continuo de su desarrollo favorece la optimización del rendimiento del servicio. Igualmente, el crecimiento progresivo que su aplicación permite demuestra su marcada rentabilidad en el tiempo.