Qué es y cómo se hace un mapa de empatía 

Una experiencia memorable con un cliente empieza con un mapa de empatía. ¿Para qué sirve? Para muchos expertos en empathy mapping, esta herramienta extrae pepitas de conocimiento sobre un usuario para convertirlas en un auténtico mapa del tesoro. Sin duda, esta es una de las mejores formas de analizar quién es y qué necesita, además de otras interacciones relativas a la Experiencia del Usuario (UX). Así, en un plan de marketing resulta ser un instrumento eficaz con el que analizar a la audiencia. Por su parte en las metodologías ágiles, su estructura gráfica y altamente colaborativa puede ayudar a encontrar cómo superar las expectativas de los usuarios.

¿Por qué hacer un mapa de empatía?

Ponerse en el lugar del otro es justamente lo que pretende el mapa de la empatía. Conocer a un cliente va más allá de escuchar sus peticiones, ya que para obtener una visión completa se deben observar todos tipo de factores internos y externos que le influyen.

Sin embargo, la comunicación no siempre refleja objetivamente qué piensa y siente un cliente. De esta manera, un empathy map permite extrapolar y condensar sus datos, compartiéndolos así con el resto del equipo. Uno de sus puntos fuertes es, precisamente, la visualización inmediata de estos deseos, lo que impide introducir sesgos como las suposiciones o perspectivas que no parten del cliente. Antes de tratar cómo hacer un mapa de empatía, conozcamos otras de sus ventajas:  

• Capacidad de estructurar las necesidades de un buyer persona para su posterior evaluación.
• Posibilidad de sacar a la luz comportamientos inconscientes del cliente.
• Entendimiento directo del público objetivo, desde sus deseos hasta de sus problemas.

• Hoja de ruta con la que identificar qué método de investigación es preciso aplicar.

• Apoyo a la investigación cualitativa que proviene de encuestas, entrevistas, etc.
• Posibilidad de segmentación de mercado. Un mapa de empatía es ejemplo de un segmento de usuarios, gracias a la combinación de múltiples mapas de buyer persona individuales con comportamientos similares.

Cómo crear un mapa de empatía: plantilla y ejemplo

Un gráfico de empatía es la visión global del cliente, sin ninguna referencia cronológica ni secuencial. Los más básicos se dividen en 4 cuadrantes, con el buyer persona en el centro. No obstante, conviene añadir 2 secciones más que enlazan con el significado de marca o branding, así como del servicio que se le quiera otorgar.   

Esta es una plantilla ejemplo de un mapa de empatía empresarial:

 

La presentación visual garantiza no pasar por alto ninguna dimensión importante. Si contamos con escasa información en alguna de las divisiones, esta es una señal de que necesitamos indagar más antes de pasar a otra etapa.

A continuación, desgranamos por cada cuadrante qué es un mapa de empatía:   

¿Qué dice?

Este apartado incluye todo aquello que el usuario ha expresado en cualquier contexto. Este puede ser en su entorno, una entrevista, estudio de mercado, etc. De forma ideal, contiene citas textuales y directas extraídas de la investigación: “soy fiel a esta marca porque siempre me ofrece novedades”. Las preguntas a las que debe responder son de este estilo:

• ¿De qué temas le gusta hablar?
• ¿Qué dicen sobre nuestra marca y qué nos gustaría que estuvieran diciendo? ¿Son fiables o se basan en influencias externas?

¿Qué hace? 

Se analiza el comportamiento, especialmente la coherencia entre lo que dice y lo que ejecuta:

• ¿Cuál es su actitud en público y en el ámbito privado?
• ¿De qué manera actúa?
• ¿Se compara con otras organizaciones?
• ¿Qué hace para cumplir sus sueños?

¿Qué piensa?

 Este cuadrante refleja lo que le importa al usuario. Especialmente, es relevante averiguar qué es lo que les cuesta expresar, la razón por la que se pueden mostrar inseguros. Esto es lo que lo distinguirá a la parte de “qué dice”:

• ¿Cuáles son sus pensamientos y valores?
• ¿Qué le importa o le preocupa?
• ¿Tiene algún sueño o frustración?

¿Qué siente? 

Además del estado emocional, incluye la percepción de los sentidos del usuario en relación con qué ve y qué escucha. Puede entender o no la experiencia en la que está inmerso, incluso mostrarse impaciente con los tiempos en los que recibe una información o un producto.

• ¿Qué le emociona?
• ¿Cree que está haciendo algo mal?
• ¿En qué situación se muestra satisfecho?
• ¿Cómo es su entorno social?
• ¿Quiénes son sus principales influencias?

¿Qué esfuerzo está realizando? 

El mapa de empatía de cliente describe cuáles son sus barreras y miedos. En definitiva, todos los obstáculos que le frenan en el día a día, por ejemplo, a comprar un producto.   

• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe sobrepasar para conseguir lo que desea?
• ¿Con qué presupuesto cuenta?
• ¿Cuáles son sus necesidades?

¿Qué resultados espera?

Se refiere al éxito, por lo que se debe averiguar qué significa para nuestro buyer persona esta palabra.

• ¿Cómo llega a alcanza la satisfacción?
• ¿Cuáles son sus metas?
• ¿Qué cosas acabarían con sus problemas?

En conclusión, los mapas de empatía articulan los estímulos que afectan al cliente y que afectan a su comportamiento. Paralelamente, consigue alinear al equipo en una comprensión única, compartida y sin sesgos externos. Esta información plasmada gráficamente será una base para descubrir debilidades en nuestra investigación, innovar y tomar decisiones al respecto.